2021年湖北自考物业管理国际质量标准课程考试大纲

第一部分  课程性质与目标
一、课程的性质与特点

《物业管理国际质量标准》是湖北省高等教育自学考试物业管理专业本科的一门专业核心课及学位课程，是为了培养和检验自学应考者的物业管理国际质量标准基本理论、基本知识和基本技能而设置的课程。

二、课程目标与基本要求
通过本课程的学习，学生能够了解物业服务质量标准、物业服务质量管理、物业客户期望管理、物业客户满意度测评、ISO质量管理认证等。能使自学应考者系统掌握物业管理国际质量标准的内容及实施，全面识记物业管理国际质量标准的特点，培养和提高正确应用和解决物业管理国际质量标准各种问题的能力。
三、与本专业其他课程的关系
本课程应先修《管理学原理》、《管理经济学》、《房地产法》和《物业环境管理》等课程。
第二部分 课程内容和考核目标
1.服务管理概论
一、学习目的和要求
通过本章的学习,学生将掌握服务的概念与特性,服务管理的概念与研究对象,熟悉服务行为、服务产品的特征。掌握服务管理的内涵，理解服务过程。
二、课程内容
1.1服务的概念
1.1.1服务过程与服务产品
1.1.2服务提供可涉及产品
1.1.3服务推广类型
1.1.4服务的特性
1.2服务管理的内涵
1.2.1服务管理的核心是服务质量
1.2.2物业服务管理的核心是物业服务质量
三、考核知识点
①服务的概念
②服务管理的内涵
四、考核要求
①服务的概念 识记：服务过程和服务产品、服务提供可涉及产品、服务推广类型；领会：服务的特性；应用：利用服务的特性解释物业服务管理内容。
②服务管理的内涵 领会：服务管理的核心是服务质量、物业服务管理的核心是物业服务质量。
2.质量与质量管理
一、学习目的和要求
通过本章的学习，学生将掌握质量与质量管理的概念，熟悉质量管理的发展历程；掌握质量管理的相关理论，以及质量管理的七大基本原则。
二、课程内容
2.1质量与质量管理概念
2.1.1朱兰质量定义
2.1.2 ISO 8402“质量术语”定义
2.1.3 ISO 9000:2000“质量”
2.1.4质量管理定义
2.2 质量管理的相关理论
2.2.1发展历程
2.2.2质量管理体系
2.3七项质量管理原则
三、考核知识点
①质量与质量管理概念
②质量管理的相关理论
③七项质量管理原则
四、考核要求
①质量与质量管理概念 识记：朱兰质量定义、ISO 8402“质量术语”定义、ISO 9000:2000“质量”、质量管理定义；领会：各定义的内涵。
②质量管理的相关理论 识记：质量管理发展三阶段、质量管理体系。
③七项质量管理原则 领会：七项质量管理原则；应用：能应用七项质量管理原则解释物业质量管理中的问题。
3.物业服务质量标准
一、学习目的和要求
通过本章学习，学生将掌握物业服务概念、类型与特性，掌握物业服务质量标准的内涵、内容及制定注意事项。
二、课程内容
3.1物业服务概述
3.1.1物业服务的概念
3.1.2公共产品理论与物业服务的属性
3.1.3物业服务的特点
3.1.4物业服务的类型
3.2物业服务质量概述
3.2.1物业服务质量
3.2.2物业服务质量的类型
3.2.3物业服务质量的特性
3.3物业服务质量标准概述
3.3.1物业服务质量标准的内涵
3.3.2物业服务质量标准的内容
3.4物业服务质量标准的制定原则
3.4.1结合物业管理项目实际，以物业项目特点和业主需求为出发点
3.4.2根据企业情况制定企业内人员全员参与标准
3.4.3根据法律法规和各地方协会标准制定企业服务质量标准
3.4.4必须考虑物业服务特性
3.4.5标准化持续改进思想
三、考核知识点
①物业服务
②物业服务质量
③物业服务质量标准
④物业服务质量制定原则
四、考核要求
①物业服务 识记：物业服务概念、特点、类型及属性；领会：公共产品理论与物业服务的属性。
②物业服务质量 识记：物业服务质量定义、类型及特性。
③物业服务质量标准 识记：物业服务质量标准内容；领会：物业服务质量标准的内涵；应用：分辨常规性、专项性及委托特约物业服务评价标准基础上，能用不同物业服务评价标准规范行业服务行为。
④物业服务质量标准的制定原则 领会：各项物业服务质量标准的制定原则；应用：能利用各项原则对物业服务企业的服务质量进行改进。
4.物业服务质量管理
一、学习目的和要求
通过本章的学习，学生将掌握物业服务全面质量管理的概念，了解全面质量管理的相关理论，了解物业管理全面质量管理的基本工作原则，熟悉全面质量管理的基础工作。
二、课程内容
4.1全面质量管理概述
4.1.1全面质量管理定义
4.1.2全面质量管理思想
4.1.3全面质量管理的特点
4.2物业管理全面质量管理的基本原则
4.2.1预防原则
4.2.2经济原则
4.2.3协作原则
4.2.4循环原则
4.3物业管理全面质量管理的核心观点
4.3.1预防为主的观点
4.3.2用户至上的观点
4.3.3以质量求效益
4.3.4一切用事实说话
4.3.5以零缺陷为目标
4.3.6其他相关观点
4.4物业管理全面质量管理的八项基础工作
4.4.1标准化工作
4.4.2计量工作
4.4.3质量信息工作
4.4.4质量职权划分工作
4.4.5质量教育工作
4.4.6质量监督工作
4.4.7质量保证工作
4.4.8质量改进工作
三、考核知识点
①全面质量管理
②物业管理全面质量管理的基本原则
③物业管理全面质量管理的核心观点
④物业管理全面质量管理的八项基础工作
四、考核要求
①全面质量管理 识记：全面质量管理定义、特点；领会：全面质量管理的基本思想。
②物业管理全面质量管理的基本原则 识记：预防原则、经济原则、协作原则及循环原则；领会：各原则的涵义；应用：能利用各原则对物业全面质量管理问题进行分析。
③物业管理全面质量管理的核心观点 识记：各项核心观点；领会：各核心观点的涵义；应用：能用各核心观点指导物业全面质量管理工作。
④物业管理全面质量管理的八项基础工作 识记：八项基础工作内容；领会：八项基本工作的涵义；应用：通过掌握八项基本工作内容对物业服务企业的全面质量管理工作进行评价。
5.物业服务质量控制
一、学习目的和要求
通过本章学习，学生将掌握物业服务质量控制的概念、原则；了解和掌握简易质量控制方法、质量控制步骤；熟悉工序质量控制工具——控制图及其基本原理以及质量控制工具的新发展。
二、课程内容
5.1物业服务质量的控制
5.1.1物业服务质量控制的原则
5.1.2物业质量的特性分析
5.2简易质量控制方法
5.3工序质量控制工具——控制图
5.3.1控制图的理论基础
5.3.2控制图的工作过程
5.3.3控制图的设计与绘制
5.3.4控制图应用的预防原则
5.4质量控制工具的新发展
5.4.1关联图
5.4.2系统图
5.4.3KJ法
5.4.4矩阵法
5.4.5过程决策程序图法
5.4.6矩阵数据分析法
三、考核知识点
①物业服务质量控制
②简易质量控制方法
③工序质量控制工具——控制图
④其它质量控制工具
四、考核要求
①物业服务质量控制 识记：物业服务质量控制的定义及原则、物业服务质量特性分析；领会：控制原则涵义；应用： 能利用各控制原则对现实中物业服务企业的质量控制进行分析和改进。
②简易质量控制方法 识记：各种简易质量控制方法
③工序质量控制工具——控制图 识记：控制图的理论基础、工作过程、设计与绘制、应用的预防原则；领会：控制图的应用；应用：会利用控制图对现实中的物业工序质量进行控制。
④其它质量控制工具 识记：关联图、系统图、KJ法、矩阵法、过程决策程序图法及矩阵数据分析法的基本思想。
6.物业客户期望管理
一、学习目的和要求
通过本章学习，学生将掌握期望理论的概念、期望理论的公式和期望理论的模式；掌握影响客户期望的主要因素以及客户期望管理；了解确定客户期望的方式。
二、课程内容
6.1期望理论
6.1.1期望公式
6.1.2期望模式
6.2影响客户期望的主要因素
6.3客户期望确定
6.4客户期望管理
三、考核知识点
①期望理论
②影响客户期望的主要因素
③客户期望确定
④客户期望管理
四、考核要求
①期望理论 识记：期望理论、公式及模式；领会：期望理论、公式及模式的涵义；应用：能用期望理论分析物业客户期望，并思考现实中各种情况如何建立客户期望模式。
②影响客户期望的主要因素 识记：各影响因素；领会：各影响因素涵义。
③客户期望确定 识记：各种确定客户期望和需求的方式；领会：各方式的适用条件；应用：能运用客户期望确定方式对客户期望和需求进行收集。
④客户期望管理 识记：各种客户期望管理方法、管理步骤、客户期望管理的实施；领