07年自考“市场营销三”笔记（五）

　　201. 售后服务是：

　　1） 自己承担；

　　2） 委托出去；

　　202. 如何加强顾客投诉管理：

　　⑥ 要重视顾客投诉；

　　⑦ 统一制定投诉管理的政策；

　　⑧ 处理投诉的方式；

　　⑨ 解决投诉直到顾客满意；

　　203. 　企业应明确规定处理顾客投诉的规范和管理制度：

　　① 建立健全各种规章制度；

　　② 一旦出现顾客投诉，应及时处理。

　　③ 处理问题时应分清责任，确保问题妥善解决；

　　④ 建立投诉处理系统；

　　⑤ 确定受理投诉的基本知识和标准；

　　204. 如何能使投诉的顾客感到满意呢？

　　① 鼓励顾客投诉；

　　② 培训顾客如何投诉；

　　③ 方便顾客投诉；

　　④ 迅速处理顾客投诉；

　　205. 企业与顾客的四种关系：

　　1） 伙伴关系；

　　2） 功能关系；

　　3） 感情关系；

　　4） 游离关系；

　　206. 顾客档案应包括如下内容：

　　1） 顾客基本资料；

　　2） 交易情况；

　　3） 跟踪调查资料；

　　4） 企业服务

　　207. 如何建立顾客忠诚？

　　1） 认识顾客；

　　2） 答谢顾客；

　　3） 赞赏；

　　4） 分析顾客；